Manifestação dos usuários dos serviços públicos: elogios, sugestões, denúncias e reclamações
Serviço oferecido
A Ouvidoria Geral do Município (OGM) é o canal de comunicação entre o cidadão e a Administração Pública Municipal, destinado ao envio de manifestações de elogios, sugestões, reclamações e denúncias relacionadas à prestação dos serviços públicos e à atuação de agentes públicos, nos termos da Lei Federal nº 13.460/2017 e do Decreto Municipal nº 6.055/2019.
Requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o serviço
O serviço é gratuito. Para acessar o serviço, o cidadão precisa entrar em contato Ouvidoria Geral por meio dos seus canais de atendimento e fazer sua manifestação. A manifestação deve conter relato detalhado, com as informações indispensáveis para que o fato possa ser verificado.
Para proteção da identidade do usuário, a manifestação poderá ser apresentada nas seguintes modalidades:
● Identificada: quando o cidadão informa seu CPF e um meio de contato (endereço, e-mail, telefone ou celular) e autoriza sua identificação;
● Sigilosa: quando o cidadão informa seu CPF e um meio de contato e solicita que sua identidade seja mantida em sigilo. Neste caso apenas a ouvidoria tem acesso aos dados pessoais do requerente. Quando a identificação do usuário for indispensável para a apuração dos fatos, a ausência dessas informações poderá resultar no arquivamento da manifestação.
● Anônima: quando o cidadão não informa sua identidade nem um meio de contato.
Principais etapas para processamento do serviço
As manifestações são registradas pelos canais de atendimento da Ouvidoria Geral, que emite o número de protocolo para acompanhamento da demanda. A manifestação é analisada e encaminhada ao setor responsável para apresentação de esclarecimentos e/ou adoção das providências cabíveis. O setor responsável verifica a demanda e encaminha a devolutiva à Ouvidoria Geral. A Ouvidoria Geral recebe a devolutiva do setor, podendo solicitar complementações ou adotar outras providências, quando necessário. Por fim, a Ouvidoria registra a resposta e disponibiliza no sistema para o usuário.
Previsão do prazo máximo para a prestação do serviço:
O prazo de resposta é de até 30 (trinta) dias, podendo ser prorrogado, de forma justificada, por mais 30 (trinta) dias, nos termos do art. 16 da Lei Federal nº 13.460/2017.
Prioridades de atendimento
O atendimento presencial é realizado por ordem de chegada, ressalvadas as prioridades legais.
Previsão de tempo de espera para atendimento
O atendimento telefônico e o atendimento presencial têm previsão de serem realizados de forma imediata, podendo o tempo de espera variar conforme a demanda.
Mecanismos de comunicação com os usuários
A comunicação com os usuários é realizada pelos canais de atendimento da Ouvidoria Geral.
Locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço
As manifestações (reclamação, denúncia, elogio ou sugestão) são registradas pelos canais de atendimento da Ouvidoria Geral:
● Sistema de Ouvidoria: https://e-ouvidoria.cajamar.sp.gov.br/.
● APP Cajamar: Disponível para Apple Store e Google Play – Direcionamento para o Sistema de ouvidoria.
● E-mail: ouvidoria@cajamar.sp.gov.br.
● Telefone: 0800 771 1223, opção 1.
● Presencial e Carta: Paço Municipal – End.: Praça José Rodrigues do Nascimento, 30 – Bairro Água Fria – Distrito Sede – Cajamar/SP – CEP 07752-060 – Horário de Atendimento: das 8h às 17h, de segunda a sexta-feira, exceto feriados.
Mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação
O acompanhamento da manifestação pode ser realizado pelos canais de atendimento da Ouvidoria Geral.
Departamento / Setor
Controladoria Geral do Município / Ouvidoria Geral do Município.
